ホテルの収益アップ！イン・ハウス・セールスとは？
お得に旅行したい
先生、「ホテルのイン・ハウス・セールス」ってどういう意味ですか？レストランのメニュー説明とか、館内でセールスするって書いてあったんですけど…
トラベル研究家
良い質問だね！その通り、「イン・ハウス・セールス」はホテルの施設内で、宿泊客に追加のサービスや商品を購入してもらうための営業活動のことだよ。レストランのメニュー説明や、館内施設の案内を通して、もっとホテルを楽しんでもらおうっていう狙いがあるんだ。
お得に旅行したい
なるほど！例えば、どんなものがありますか？
トラベル研究家
例えば、レストランで今日のオススメメニューを説明して、ワインを勧めてみたり、エステやスパの割引チケットを案内したりするのも「イン・ハウス・セールス」の一つだよ。ホテルによっては、館内ツアーやアクティビティを案内して、参加を促す場合もあるね。
ホテルのイン・ハウス・セールスとは。
ホテル業界における「イン・ハウス・セールス」とは、ホテルのレストランを訪れたお客様へのメニューの説明や、宿泊客や来館者に対する館内での販売活動のことです。
イン・ハウス・セールスとは何か？
イン・ハウス・セールスとは、宿泊客がホテル内に滞在している時間を利用して、ホテル内のレストランやスパ、アクティビティなどの利用を促進し、顧客単価の向上を目指す営業活動のことです。具体的には、レストランの割引券を配布したり、スパの特別プランを案内したりといった方法があります。
従来のホテル営業は、新規顧客の獲得に重点が置かれていましたが、イン・ハウス・セールスは、既にホテルを利用してくれている顧客に対して、更なる満足度と消費を促すことで、収益アップを目指します。
具体的なイン・ハウス・セールスの方法
ホテルの収益を上げるためには、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客に寄り添い、満足度を高め、リピーターやアップセルの促進につなげる「イン・ハウス・セールス」が重要となります。ここでは、具体的なイン・ハウス・セールスの方法をいくつかご紹介します。
– 1. アップグレード販売
チェックイン時に、少し贅沢な気分を味わえる上位客室へのアップグレードを提案してみましょう。「本日は記念日ですか？」「ご旅行ですか？」などとお客様の宿泊目的を伺い、ニーズに合わせたアップグレードプランを提示することで、成約率を高めることができます。
– 2. 館内施設の利用促進
レストランやスパ、アクティビティなど、館内施設の利用を促すことで、顧客単価の向上を目指せます。例えば、朝食付きプランを販売したり、ウェルカムドリンクサービスをレストラン利用に繋げたりするのも効果的です。
– 3. 連泊の推奨
1泊のお客様には、お得な連泊プランや周辺観光情報などを提供し、もう一泊滞在するメリットをアピールしましょう。観光パンフレットや周辺地図などを用意しておくと、より効果的です。
– 4. リピーター獲得
アンケートや顧客管理システムを活用し、顧客の宿泊履歴や好みを把握しましょう。その情報に基づいたパーソナライズされたサービスや特典を提供することで、リピーター獲得に繋がります。
– 5. 口コミの促進
宿泊客にSNSでの口コミ投稿やアンケートへの協力を依頼し、ホテルの認知度向上とイメージアップを図りましょう。良い口コミは新規顧客獲得に繋がり、悪い口コミには真摯に対応することで、ホテルへの信頼回復に繋がります。
これらの方法を実践することで、顧客満足度を高めながら、ホテルの収益アップを目指しましょう。
レストランでのイン・ハウス・セールス事例
宿泊客がホテルのレストランを利用することを促すのも、イン・ハウス・セールスの一つです。例えば、チェックイン時にレストランの割引クーポンを提供したり、ルームサービスのメニューにレストランの特別ディナーコースを掲載したりすることで、宿泊客のレストラン利用を促進できます。さらに、レストランの利用状況を把握し、空席が目立つ時間帯には積極的に宿泊客へ案内するなどの工夫も効果的です。このように、工夫次第でホテル内のレストランを収益源として最大限に活用できます。
宿泊客へのイン・ハウス・セールス事例
ホテルに既に滞在しているお客様に対して、更なるサービスや商品の購入を促し、収益アップを目指すのがイン・ハウス・セールスです。ここでは、具体的な事例をいくつかご紹介します。
例えば、レストランの利用促進。朝食付きプランではないお客様に、チェックイン時にレストランの割引券を提供したり、ウェルカムドリンクサービスと合わせてディナーメニューを紹介したりすることで、レストラン利用を促せます。
また、客室のアップグレードも有効です。チェックイン時に空室状況を伝え、「本日はデラックスルームにアップグレードできますが、いかがでしょうか？」と尋ねることで、宿泊客の満足度を高めつつ、収益アップも見込めます。
その他、ホテル内のスパやアクティビティの案内、近隣観光スポット情報と連携したレンタサイクルやオプショナルツアーの提案なども、イン・ハウス・セールスとして効果的です。
イン・ハウス・セールス成功のためのポイント
せっかくホテルに足を運んでいただいたお客様に、より満足していただき、そしてホテルの収益アップにも繋がる方法、それがイン・ハウス・セールスです。ここでは、イン・ハウス・セールスを成功させるためのポイントをご紹介します。
まず第一に、お客様のニーズを的確に把握することが重要です。チェックイン時や滞在中の何気ない会話の中から、お客様の好みや旅の目的を聞き取りましょう。例えば、観光目的のお客様には、ホテル周辺の観光スポット情報や、お得なチケット情報などを提供すると喜ばれます。
次に、ホテル内の魅力的な商品やサービスを積極的にアピールしましょう。レストランのこだわりの食材やシェフの想い、スパの特別なトリートメント、客室のアップグレードなど、お客様に「ぜひ利用してみたい！」と思わせる魅力的な情報を伝えましょう。写真や動画などを活用すると、より効果的にアピールできます。
そして、お客様とのコミュニケーションを大切にすることも忘れてはなりません。フレンドリーな笑顔と丁寧な言葉遣いはもちろんのこと、お客様の立場に立って、親身になって相談に乗る姿勢が大切です。お客様に「また来たい」と思っていただけるような、温かいおもてなしを心がけましょう。
イン・ハウス・セールスは、お客様満足度を高めながら、ホテルの収益アップも実現できる、まさに一石二鳥の戦略です。今回ご紹介したポイントを参考に、ぜひ自社のホテルにも導入してみて下さい。